全域时代，AI 语音交互的自我进化之路丨访谈实录_讯息

来源：运营深度精选时间：2023-04-09 16:05:41

(资料图片仅供参考)

在逐渐到来的消费者主权时代，如何保障“用户体验”是很多品牌方在做用户触达时非常关注的问题。作为一种“强触达”型营销方式，AI 外呼正在寻找「品牌转化率」和「用户体验」两者之间核心的平衡点。

在目前 AI 语音行业里，有这样一群“逆行者”，他们不提倡品牌打更多的AI电话给用户，而是坚持更少地去给用户打电话、只给需要的用户打电话、做品牌和用户之间高效沟通的桥梁。在全域时代，为客户的用户提供更匹配的服务。在刚结束的2023全域聚焦·视频号增长峰会上，运营深度精选特地邀请到了国内头部 AI 语音团队百应科技的零售VP潘超，分享了全域时代 AI 语音交互的自我进化之路。在此之前，我们也有幸做了一轮采访，围绕 AI 外呼的工作方式、对于品牌的价值、当下的机遇等问题与潘超老师做了深入的讨论，以下为访谈的详细内容。当然，你也可以匹配潘超老师在峰会现场的演讲 PPT 内容（在公众号后台发送“2023全域峰会”获取对应资料）及大会视频回放（运营深度精选视频号点“直播回放”）一起享用，enjoy：

01. 怎样用 AI 更丝滑地与用户沟通？

深选：目前我们在设计一通 AI 外呼电话时，一般会考虑哪些要素？

潘超：如果说想把一通电话打得比较有价值，逃不开三个要素：第一个要素，是给合适的人打电话。不可否认的是，有些朋友对于陌生电话几乎从来不接，电话营销这件事情可能对他一点作用都没有，或者作用微乎其微。因此，当我们给不适合的人群做了语音外呼的触达，且重复不断在做，实际上是没有意义的，当他接通之后大概率也会秒挂。基于此，我们针对用户的电话敏感度和优惠敏感度，搭建了一套算法模型来实现更精准的触达。通过算法不断测试模拟，筛选出某些用户实际上对电话营销这件事是产生抗拒的，从而避免反复触达。第二个要素，是在合适的时间打电话。比如说对于普通上班族来说，早上 9 点到 11 点这个时间段通常会比较忙，这时接听电话的概率很低，即使接通后效果也会不佳。但到了中午 12:30 之后，进入午休时间，也会很抗拒打扰，最终我们发现“上午11:30-12:30，下午16:00-18:00”这个时间段的效率更高一些。因此，选择适合的时间节点也很重要。

第三个要素，是电话接通后要讲合适的话。举个例子，我通常接到一些电话的时候，一听是营销电话，也会很快就把它挂掉，原因就在于通话内容和我的需求无关。所以，当我们在设计AI外呼时，需要考虑什么样的人群匹配什么类型的话术、用什么类型的内容去做触达。

深选：关于第一个要素，给合适的人打电话，我们目前的算法模型是怎样的，可以展开聊下吗？

潘超：其实这也是我们和很多合作品牌共建出来的一张模型图，这张模型图实际上非常简单，其中我们主要负责纵轴——用户对于电话的敏感程度是高还是低。通过对所触达用户的虚拟 ID 进行定向分析，比如：用户适不适合电话营销，如果不适合是不是可以过滤掉，之后就不再去反复打扰。去年我们在跟一些鞋服品牌合作的时候，研究哪些用户对品牌的消费优惠是比较敏感的、哪些是不敏感的，基于此做了优惠敏感度的标签。当然，这些动作也有赖于近几年零售品牌的数字化基建愈加完善，支撑我们可以更加精细化地提供会员服务。根据更精细化的策略匹配，我们能帮助品牌方筛选掉一批不适合做 AI 外呼的人群，来降低品牌方的投入成本，但 ROI 往往会因为触达更精准得到大幅提升。我们今年在内部会讲一个命题，做AI外呼不是要多去触达用户，反而要少去触达用户。凭借自身的数据能力，实现对用户的低频次高效触达。每一个触达的渠道和工具本质上都是有红利周期的，我们希望AI外呼的红利周期变得更长，所以我们会更克制地去使用我们外呼通道的能力和计划。

深选：那在触达用户后的话术上，我们具体有哪些沟通策略？

潘超：触达之后，核心就是要去和用户讲话，不同的话术内容里面，我们会有很多种测试方案。比如以某 TOP 美妆品牌的开场白为例，我们就采用了四种不同的说话方式，来匹配不同的人群包，具体如下 —— 每个用户对不同的话术风格会有不同的适应度、耐受度，所以我们会采用不同的触达策略，用差异化的话术风格去匹配不同的话术人群，再去做进一步的人群的拆分、细分。

所以，我们通常会将品牌方提供的话单数据拆成 7-10 个甚至更多的任务组，去匹配触达，这样带来的转化率也更高。

02. 一通极致 ROI 的外呼是怎样炼成的

深选：我们是如何考虑一通电话的 ROI ？基于这个考量我们会做哪些优化？

潘超：对于我们的客户来说，相较于电话的接通率，他们更关注后端的留存率、转化率、召回率等指标。所以我们总结出来一张图，一通能够做到极致ROI的外呼电话，本质上是由策略+内容+通道三个部分组成。在外呼策略上，我们前面也有提到，在呼之前要做许多的人群的筛选，通过数据模型去把目标用户匹配出来，然后再基于品牌的诉求和利益点的提供，对这些人群做进一步的标签细分，最后再去做 AI 外呼的触达。举个例子，我们服务的一个顶级乳制品品牌，主要场景之一是视频号直播引流。在开播前的 2 小时，我们会对提前筛选出的目标用户做集中性的外呼触达，去提醒用户点击预约本场直播，这样就可以第一时间把用户批量导入到直播间，提升直播间人气的同时，促进业绩的转化。在通道环节，短信和电话如何组合转化效率会更高？很多厂商的一贯做法是：先打一通电话，再发一条挂机短信。经过多种组合方式的尝试，我们发现这个品牌“先短信，再电话”的转化率提升更高。关于沟通内容，我们上面也有提到，千人千面的智能沟通，可以为用户带来更加个性化的通话体验。

深选：AI 语音除了在引流阶段发挥价值，目前还会在哪些场景下帮助品牌触达用户？

潘超：有不少人对于 AI 外呼的固有印象，还停留在是做私域加粉的工具。其实，百应近两年更多地是在做效果转化，帮助品牌做智能用户运营，拉升会员LTV。例如，一些快消品牌的用户经过拉新完成首购后，很快会在 1 转 2、2 转 3 的复购环节中陷入僵局。背后原因有两个，其一是用户对品牌认知的清晰度不够，其次是用户心智薄弱。有很多品牌方会在第一单转第二单的过程中使用 AI 外呼。在用户心智还没有被培养起来的时候，通过某些利益点的刺激，迅速地把它一转二，锁定用户的品牌心智。但有一点需要注意，在这个过程中，品牌的产品消耗周期是有限的。比如说，用户在买了一瓶水之后，大概一个月左右没有第二次购买，这个用户可能就会流失掉。但我们又不能保证该用户在这期间被其他家店铺“转化”，所以在这个节点到来且该用户未转化时，我们就可以利用 AI 做瞬时并发触达，让他转化为“二”甚至“三”。目前品牌客户在「会员转化」中的主要场景，包括：私域加粉、会员日活动、节点营销、积分兑换、生日关怀、会员升级礼、会员专属服务等。我们以一个国际美妆品牌的会员体系来看，AI 可以帮助品牌做两件事情：

第一件事，通过会员专属权益的宣导，提升会员的品牌忠诚度；

第二件事，通过线上派样，以体验式营销为品牌提供会员/客户贡献的新通道。营销类短信和电话太多了，AI 在沟通和联接上，是能够在提升效率之外，给人带来情感反馈和关怀的，零售行业也是一样。电话背后都是一个个人，AI 是一个桥梁，传递着品牌想和用户传达的内容和情绪。

03. ChatGPT 为百应带来了内容能力的飞跃

深选：目前大热的 ChatGPT 对于我们 AI 外呼来说，是机遇还是挑战？

潘超：百应是一家专注于对话式AI研究和应用的人工智能公司，一直在探索和关注 AI 领域的前沿发展，包括：百度的文心一言、最新发布的 GPT-4 等，ChatGPT的技术革新将赋能 AI 对话效果全面升级。如果说之前，我们做得更多的是预设式 AI，全程需要人的高度参与，包括策略布局、流程部署、话术设计等。在外呼过程中，根据与用户的沟通和交互，去识别用户意图，并进一步引导到预设的分支流程话术中。而 ChatGPT 的发布和应用，带给我们在内容生成能力上的巨大提升和想象空间。通过探索 AIGC 与 AI 外呼的结合，它能大幅度提升智能外呼业务的效率和有效性，提升人机交互体验。当 ChatGPT 这类产品能够帮我们去生成更多内容，甚至生成很多兜底话术的时候，AI 这件事情的想象空间会变得更大。

相信可能要不了多久，人工智能赛道的增长速度不再是一个线性的增长，而变成一个指数型的增长。END

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